Kompleksowa obsługa klienta — co to znaczy?

Działalność na współczesnym rynku to konieczność adaptowania się do stale rosnących wymagań klientów. Przedsiębiorstwa konkurują ze sobą na wielu polach – obecnie liczą się nie tylko atrakcyjne ceny i bogata oferta, lecz również szeroko pojmowane pozytywne doświadczenia klienta, w tym te mające bezpośredni związek z jakością obsługi. Jakie jest ich znaczenie we współczesnym biznesie? Jak firmy mogą zadbać o wysoki poziom obsługi klienta?

O co chodzi w kompleksowej obsłudze klienta?

Kompleksowa obsługa klienta w wielowymiarowy sposób dba o poziom satysfakcji osób, które wchodzą w interakcję z firmą. Działania w jej ramach mogą przybierać najróżniejsze formy, jednak wszystkie co do zasady łączy wspólny cel. Jest nim szeroko pojęte zadowolenie klienta.

Kilka dobrych praktyk w trosce o kompleksową obsługę klienta

Dlaczego wysoka jakość obsługi klienta jest tak istotna? Ma ona kluczowe znaczenie dla pozyskania i utrzymania klienta. Jeżeli firma nie wykaże się umiejętnością słuchania i reagowania na jego potrzeby, może on szybko zniechęcić się do nawiązania współpracy. Pewna część osób gotowa jest nawet wydać więcej na tę samą usługę w przypadku lepszej obsługi klienta w danym miejscu.

Ułatw nawiązywanie kontaktu z firmą

To, czy klient wejdzie w interakcję z firmą, w dużej mierze zależy od tego, jak bardzo trudny będzie to proces. Jeśli konsultant długo jest nieosiągalny, a dostępne sposoby kontaktu odbiegają od rynkowych standardów, biznesowi może być trudno zachęcić potencjalnych klientów do współpracy. W tym zakresie warto postawić na otwartość, dostępność i wdrażanie maksymalnie prostych procedur w zakresie nawiązywania kontaktu z przedstawicielem firmy.

W przypadku obsługi klienta online coraz większego znaczenia nabierać zaczyna wielokanałowość. Mowa tu o integracji kanałów komunikacji i sprzedaży w taki sposób, by zapewnić klientowi spójne doświadczenia w zakresie kontaktu z usługami i produktami marki. Dlaczego jest ona tak ważna? Przede wszystkim dlatego, iż umożliwia klientom korzystanie z preferowanych kanałów komunikacji i metod zakupu bez obaw o to, że po wybraniu nowego sposobu kontaktu lub zakupu część usług stanie się niedostępna.

Zadbaj o wysoką jakość komunikacji

Sprawnie funkcjonujące działy obsługi klienta to absolutna podstawa, bez której budowanie pozytywnych doświadczeń będzie znacznie trudniejsze lub nawet niemożliwe. Osoby zainteresowane usługami marki oczekują, że nie będą musiały zbyt długo czekać na otrzymanie spersonalizowanej oferty czy odpowiedzi na pytanie. W dobie wszechobecnych narzędzi samoobsługowych nie należy jednak zapominać o tym, że z perspektywy wielu klientów szczególnie wartościowa może być komunikacja w czasie rzeczywistym z przedstawicielem firmy.

Profesjonalna obsługa klienta powinna uwzględniać indywidualne podejście do każdego ze zgłoszeń. Należy więc zadbać o sprawny obieg informacji pomiędzy działami firmy tak, by klient nie musiał kilkukrotnie powtarzać, na czym polega jego sprawa. Dzięki temu będzie mógł poczuć się wysłuchany i zrozumiany, co ma niebagatelne znaczenie dla poziomu jego satysfakcji związanej z obsługą klienta. Znaczne szybciej też rozprawi się z danym problemem.

Zapewnij klientowi łatwy dostęp do najważniejszych informacji

Współcześnie wiele spraw związanych z obsługą klienta, załatwianych jest za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Internet i technologie informatyczne dają biznesowi ogromne możliwości w zakresie automatyzacji procesów i integracji zasobów. Dobra obsługa klienta to także upewnianie się, że potencjalni nabywcy produktów i usług mają łatwy dostęp do kluczowych informacji na temat oferty firmy. Brak dostępności takich materiałów jak cenniki czy katalogi może negatywnie wpłynąć na poziom zaufania zainteresowanych osób do usług biznesu.

By zwiększyć poziom satysfakcji klientów z interakcji z marką, warto zadbać o stworzenie internetowego centrum pomocy, w którym potencjalny nabywca znajdzie informacje na temat oferty, procesu zakupowego czy formalności związanych z korzystaniem z usług firmy. Taki dział obsługi klienta biznesowego posiada na przykład DHL Parcel. Na stronie dostępnej pod adresem https://www.dhl.com/pl-pl/home/nasze-dywizje/parcel/dla-biznesu/obsluga.html przedsiębiorca znaleźć może kluczowe informacje na temat oferty, charakterystykę usług czy użyteczne wzory dokumentów.

Artykuł partnera